Contents
- ¿Qué es MTTA?
- ¿Cómo calcular el MTTA? (fórmula + ejemplo práctico)
- ¿Qué es SLA?
- ¿Cuál es el impacto del MTTA en el SLA?
- ¿Cuáles son los principales motivos de un MTTA elevado?
- ¿Cuáles son los beneficios de medir el MTTA?
- ¿Cuándo usar el MTTA?
- ¿Cómo apoya la tecnología el control eficiente del MTTA?
- ¿Cómo el software Engeman® ayuda en el control del MTTA?
- Conclusión: la importancia del MTTA en la gestión moderna del mantenimiento
¿Qué es MTTA?
El MTTA (Mean Time To Acknowledge), o Tiempo Medio de Atención, es un indicador de mantenimiento que mide el tiempo promedio entre el registro de una solicitud de servicio (aviso, falla, ticket o notificación) y el momento en que el equipo de mantenimiento reconoce la demanda e inicia la atención, normalmente mediante la apertura de una orden de trabajo.
En la práctica, el MTTA representa la velocidad de respuesta del mantenimiento frente a las incidencias registradas. Cuanto menor es este tiempo, mayor es la agilidad operativa y la capacidad del equipo para reaccionar a las demandas del día a día.
El indicador puede aparecer con variaciones de nomenclatura, como:
- Tiempo Medio de Reconocimiento;
- Tiempo Medio de Atención Inicial;
- MTTA en mantenimiento;
- Indicador de tiempo de respuesta.
Independientemente del nombre adoptado, el objetivo del MTTA es el mismo: monitorear y controlar el tiempo de respuesta inicial del mantenimiento, apoyando decisiones más acertadas y la evolución de la madurez operativa.
¿Cómo calcular el MTTA? (fórmula + ejemplo práctico)
La fórmula para calcular el MTTA es simple:
Para realizar el cálculo, se debe sumar el tiempo transcurrido entre el registro de la solicitud de servicio y el inicio de la atención (reconocimiento de la demanda y apertura de la orden de trabajo) de todas las incidencias en un período determinado y dividir este valor por el total de solicitudes atendidas en el mismo intervalo.
Ejemplo práctico:
Solicitud 1:
La computadora de la sala de recepción de mercancías presenta lentitud.
Tiempo medio para el inicio de la atención: 56 minutos.
Solicitud 2:
La notebook del sector de recepción presenta un ruido extraño al encender.
Tiempo de atención: 120 minutos.
Solicitud 3:
El acceso al entorno VPN presenta inestabilidad debido a una red inestable.
Tiempo de atención: 20 minutos.
Cálculo del MTTA:
(56 + 120 + 20) ÷ 3 = 65,33 minutos
Resultado del MTTA = 65,33 minutos
Es decir, en promedio, el sector de infraestructura de TI está tardando alrededor de 1 hora y 5 minutos en reconocer una solicitud de servicio e iniciar la atención mediante la apertura de una orden de trabajo. Comprender este valor es fundamental para evaluar la capacidad de respuesta del equipo e identificar oportunidades de mejora en el flujo de atención.
¿Qué es SLA?
El SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo de nivel de servicio, normalmente establecido entre cliente y proveedor, que define estándares y compromisos de atención durante la vigencia del contrato.
En este acuerdo se describen aspectos como tiempos de respuesta, plazos de atención, alcance de los servicios contratados, activos contemplados, duración del contrato y posibles penalizaciones en caso de incumplimiento de los niveles acordados.
En un mercado cada vez más competitivo, no solo la calidad de los servicios es evaluada al momento de elegir proveedores y socios, sino también el tiempo de atención, que se ha convertido en un factor decisivo para la continuidad y la credibilidad de la relación contractual.
¿Cuál es el impacto del MTTA en el SLA?
Comprender el impacto del MTTA en el SLA es fundamental para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados. De forma directa, cuanto menor es el MTTA, mejor es el tiempo de respuesta inicial, lo que aumenta significativamente las probabilidades de cumplir con los plazos definidos en el contrato.
Tomemos como ejemplo un SLA contractual que garantiza 99,95 % de disponibilidad del servicio. Considerando que solo se dispone de aproximadamente 15 horas de indisponibilidad en un período de 12 meses, es importante incluir en esta ecuación el tiempo mensual de atención.
Si el MTTA promedio es alto, comprometerá gran parte del presupuesto de error, es decir, excederá el tiempo de inactividad permitido, ocasionando penalizaciones. Como consecuencia del retraso en el inicio de la atención, surge la presión por una resolución rápida del servicio.
Sin embargo, esto puede generar otros problemas, como ineficiencia en la ejecución, tal como dice el conocido refrán popular: “La prisa es enemiga de la perfección”. Los servicios incompletos generan retrabajos, que a su vez ocasionan costos inesperados y, principalmente, insatisfacción del cliente.
¿Cuáles son los principales motivos de un MTTA elevado?
Un MTTA elevado es una señal de alerta para la gestión del mantenimiento, ya que indica fallas en el flujo de atención, sobrecarga de los equipos y dificultades en la priorización de las solicitudes. Mantener este indicador bajo control es esencial para garantizar la eficiencia operativa y la previsibilidad.
De manera general, un MTTA alto señala problemas en el proceso de respuesta, mientras que un MTTA bajo es un indicio de agilidad, organización y mayor madurez operativa.
Entre los principales factores que contribuyen a un MTTA elevado, se destacan:
Control obsoleto de las solicitudes
A pesar del avance tecnológico, todavía es muy común que las empresas gestionen sus solicitudes de servicio mediante formularios y, en la mayoría de los casos, que dichas notificaciones se realicen de forma verbal.
Cuando se percibe la dificultad para mantener registros históricos, el área pasa a exigir que las solicitudes se realicen por correo electrónico o, en el caso de incidencias de mayor prioridad, se opta por el uso de WhatsApp para lograr mayor agilidad.
Sin embargo, aunque el envío por correo electrónico o teléfono permite cierto nivel de trazabilidad, no es 100 % eficiente, ya que las incidencias no están centralizadas y este tipo de control no permite un análisis detallado, como por ejemplo:
- Cantidad de solicitudes por área;
- Historial de fallas recurrentes en un mismo activo;
- Frecuencia de paradas no programadas por tipo de equipo.
El uso de una herramienta específica para la apertura de tickets reduce el tiempo medio de inicio del servicio (MTTA).
Falta de contexto en las incidencias
Otro motivo que potencia el aumento del MTTA es la falta de contexto en las incidencias. Descripciones genéricas, como informar únicamente “fuga en el aire acondicionado”, sin especificar qué activo requiere mantenimiento, provocan retrasos en el inicio de los servicios.
Ejemplo:
Una cadena de supermercados con varias unidades necesita saber exactamente qué modelo y en qué ubicación se encuentra ese activo de facilities. Esto aporta mayor agilidad al proceso.
Difusión de la responsabilidad
La falta de claridad sobre qué área responsable debe recibir la alerta del incidente es uno de los principales villanos del MTTA. Es fundamental que los involucrados en el proceso sepan qué sector ejecutante es responsable de resolver el problema. El flujo de notificación debe estar claramente definido.
Ejemplo:
Una notificación de un problema estructural debe ser dirigida al sector de mantenimiento edificio/civil de la empresa, mientras que una notificación sobre una parada repentina de una máquina debe ser reportada, por ejemplo, al sector mecánico.
Cada solicitud registrada tiene su tiempo cronometrado hasta que un responsable inicia la atención, y el MTTA funciona como un termómetro del tiempo de respuesta.
Las empresas con procesos digitalizados y orientados a datos tienden a presentar MTTA menores, lo que contribuye a su autoridad de marca gracias al profesionalismo y la gobernanza.
¿Cuáles son los beneficios de medir el MTTA?
Al monitorear el MTTA, la empresa pasa a tener mayor control sobre el tiempo de respuesta del mantenimiento, lo que contribuye directamente a la reducción del tiempo de indisponibilidad de los activos y a la mejora del desempeño operativo.
Entre los principales beneficios de acompañar este indicador, se destacan:
- Reducción del tiempo de indisponibilidad de los activos;
- Mejora en la satisfacción de los clientes internos;
- Identificación de puntos críticos en el flujo de trabajo;
- Apoyo a la evolución de la madurez operativa;
- Minimiza interrupciones y mejora el desempeño de los equipos;
- Reducción de costos.
¿Cuándo usar el MTTA?
Otra pregunta relevante es cuándo se recomienda acompañar el indicador MTTA. Los entornos con alta criticidad operativa, con gran volumen de solicitudes de servicio y donde la respuesta rápida es fundamental para el negocio, necesitan controlar este indicador de forma continua.
En estos contextos, el seguimiento del MTTA está especialmente indicado cuando:
- Existe un gran volumen de solicitudes de servicio en el día a día;
- La indisponibilidad de activos genera un impacto directo en la operación;
- El cumplimiento de los SLA es crítico para el negocio;
- El tiempo de respuesta influye en la satisfacción de los clientes internos o externos;
- Es necesario evaluar y mejorar la capacidad de respuesta del equipo de mantenimiento.
¿Qué hacer para mejorar el MTTA?
- Automatizar el registro de solicitudes y el inicio de la atención mediante CMMS/EAM;
- Capacitar al equipo para priorizar correctamente las órdenes de trabajo;
- Definir SLA claros para diferentes tipos de solicitudes;
- Monitorear el MTTA en tiempo real y establecer metas progresivas;
- Utilizar dashboards para visualizar rápidamente los principales indicadores.
¿Qué evitar en el control del MTTA?
- Dejar el registro manual, sujeto a retrasos y errores;
- Ignorar la importancia del registro del inicio de la atención;
- No diferenciar los tipos de solicitudes (críticas vs. no críticas);
- Analizar el MTTA de forma aislada, sin considerar otros indicadores.
Además del MTTA, es muy importante acompañar indicadores como MTBF, MTTR, disponibilidad, confiabilidad, entre otros. Cada indicador evalúa una etapa diferente del ciclo de mantenimiento y, en conjunto, proporciona una visión completa del desempeño.
¿Cómo apoya la tecnología el control eficiente del MTTA?
La digitalización es determinante para alcanzar la excelencia en el control del MTTA. Los sistemas CMMS (Computerized Maintenance Management System) y EAM (Enterprise Asset Management) permiten:
- Registro automático y preciso de las solicitudes;
- Notificaciones en tiempo real para los equipos;
- Priorización inteligente basada en la criticidad;
- Dashboards e informes analíticos para la toma de decisiones;
- Integración con IoT, sensores y automatización industrial.
El uso de un software especializado en mantenimiento contribuye a:
- Eliminar problemas;
- Reducir la dependencia de procesos manuales;
- Mejorar la visibilidad total sobre el ciclo de atención;
- Permitir ajustes rápidos y fundamentados en datos confiables.
¿Cómo el software Engeman® ayuda en el control del MTTA?
Para controlar el MTTA, es posible contar con la solución Engeman®.
El Módulo SSW permite la apertura de Solicitudes de Servicio mediante QR Code. Operadores, supervisores y clientes pueden registrar solicitudes de forma ilimitada a través de esta aplicación web.
Otros beneficios de utilizar el SSW:
- Automatiza el registro de solicitudes y rastrea el inicio de la atención;
- Todas las notificaciones están disponibles en tiempo real para los equipos, ya sean PCM, equipo de mantenimiento, helpdesk, entre otros;
- Enseña al equipo a priorizar correctamente las órdenes de trabajo.
El Módulo Consulta permite el acceso ilimitado a dashboards e informes analíticos para la toma de decisiones.
El Módulo Móvil complementa este proceso al permitir la aprobación de Solicitudes de Servicio (S.S.) y la apertura de Órdenes de Trabajo (O.T.) de manera eficiente, siendo especialmente útil para equipos que operan en turnos alternados o fuera del horario administrativo.
Conclusión: la importancia del MTTA en la gestión moderna del mantenimiento
El dominio del MTTA es indispensable para quienes buscan elevar la madurez de la gestión de activos, reducir costos operativos y garantizar la disponibilidad de los equipos.
Al monitorear y optimizar este indicador, el equipo de mantenimiento establece una base sólida que contribuye a una operación más ágil, eficiente y competitiva.
La transformación digital y el uso de soluciones CMMS/EAM de referencia, como Engeman®, son aliados estratégicos para evolucionar el control y el análisis del MTTA, promoviendo la excelencia operativa.
Más que métricas, se trata de comprender los motivos de los incidentes y cómo serán resueltos. Cada indicador ofrece un insight diferente sobre el desempeño del mantenimiento. Por ello, revisar procesos, adoptar buenas prácticas y utilizar la tecnología a favor de la gestión son pasos esenciales para la mejora continua de la operación.
Para evolucionar el control del MTTA y ganar mayor previsibilidad en la atención, vale la pena ver cómo funciona en la práctica a través de una demostración.
