La competencia por nuevos clientes es cada vez más feroz en todos los sectores, y no podría ser diferente para la gestión que trabaja con el mantenimiento. En estos momentos es necesario tener mucho compromiso y dedicación para brindar un buen servicio. El mercado quiere pagar un precio justo por un trabajo de calidad. El tiempo de entrega y la experiencia marcan la diferencia a la hora de adelantarse a la competencia.
En medio de este escenario, empresas y clientes buscan nuevas formas de mejorar esta relación. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) está ganando cada vez más adeptos, ya que ofrece varios beneficios para todos los involucrados.
Pero, ¿sabes tú, qué es o cómo funciona? Pues bien, ¡no te preocupes! Este post te explicará todo sobre este concepto. Además, hablaremos de sus ventajas y de cómo una herramienta de gestión del mantenimiento mejora aún más esta relación. Compruébalo a continuación.
¿Qué es el SLA?
El SLA – Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato entre el cliente y el proveedor de servicios, cuyo objetivo es mantener un estándar de servicio enfocado en el tiempo. Normalmente, se conoce por que se aplica a TI, pero otras áreas, incluido el mantenimiento, se han apropiado de este concepto.
Los parámetros del contrato comienzan con la definición de los requisitos a cumplir. Tenga en cuenta algunas preguntas que nos ayudan a identificarlos:
- ¿Qué equipos se incluirán?
- ¿Qué servicios se realizarán?
- ¿Cuál es el tiempo máximo de atención por equipo, servicio o contrato?
- ¿Cuáles son los indicadores que se extraerán de este control?
- ¿Habrá multa por incumplimiento de este acuerdo? ¿Cuál es el valor o porcentaje?
Trabajando estas respuestas, en el contexto de la empresa, es posible monitorear, en cada servicio, si el tiempo de ejecución está dentro del límite; aplicar multas si es necesario; y, con el historial detallado, comprobar si los proveedores de servicios tienen la capacidad de cumplir con la demanda de la empresa.
Existen varias ventajas para el proveedor de servicios que tendrá su trabajo basado en una rutina bien definida, con plazos y costos previamente planificados. De esta forma, programar los recursos necesarios (mano de obra, materiales y equipos) será mucho más sencillo.
También es importante permitir que se interrumpa el proceso, es decir, permitir que se produzcan algunos retrasos sin que necesariamente generen sanciones. Imaginemos que el proveedor de servicios llega a realizar un mantenimiento preventivo y, por una dificultad impuesta por el cliente, no tiene acceso al equipo o ubicación. En este caso, el retraso no es culpa del contratista, por lo que una sanción no sería justa.
En resumen, el SLA es un tipo de garantía de que el contratista está dando seguimiento a los servicios, minimizando o eliminando retrasos, y el proveedor del servicio puede demostrar su eficiencia y retener clientes.
¿Cuáles son sus principales beneficios?
Ahora conocerás las ventajas que sólo el SLA puede aportar a tu negocio. Vea los ejemplos más importantes a continuación:
Garantía de éxito
Tener éxito en el mercado es una tarea complicada. A pesar de esto, las decisiones inteligentes y sabias te ayudarán a lograr los resultados que deseas. El SLA mejora el valor de la marca ante los clientes, ya que demuestra que tu negocio tiene la capacidad de alcanzar altos niveles de excelencia.
Esta diferencia, en algunos casos, aumenta el valor del contrato, sin embargo, es la garantía de que todo lo acordado será entregado. Esto hace que los clientes se sientan más seguros y dispuestos a hacer negocios con tu empresa.
Mejor gestión de contratos
Probablemente tu empresa trabaje con varios clientes a la vez, ¿verdad? Cada uno de ellos tiene diferentes requisitos y exigencias. Por tanto, hay que tener mucho cuidado en respetarlos todos. La desorganización y la falta de control son características de una gestión que no realiza un buen servicio.
En estos momentos, el SLA ayuda a monitorear el desempeño de cada contrato, brindando información, indicadores y criterios a analizar. Sólo con esto es posible medir el trabajo de cada agente, según los llamados en su trabajo diario.
Recuerde que los documentos también se mantienen constantemente actualizados. De esta forma nada pasa desapercibido y tienes un control periódico de las actividades realizadas.
Además, los clientes ganan, ya que tienen más autonomía para determinar si el servicio cumple con las características del contrato
Optimización de costos
Reducir gastos y aumentar beneficios son objetivos de muchas empresas. Sin embargo, muchos gestores tienen dificultades para lograrlos. Ya sea por falta de preparación o por tomar decisiones equivocadas, varios factores pueden obstaculizar el desempeño de una empresa.
El Acuerdo de Nivel de Servicio ayuda a optimizar el presupuesto financiero porque es muy específico y claro. Te indica todo lo que hay que hacer, para que sepa cómo y dónde debe invertir en recursos, empleados y materiales. Al fin y al cabo, es posible evitar las pérdidas y mantener el equilibrio económico del negocio.
¿Cómo aplicar el SLA con éxito?
Es necesario analizar cuidadosamente todas las condiciones internas y externas de la empresa antes de tomar cualquier acción. Actuar por impulso o arbitrariamente no es una buena idea al celebrar un contrato SLA. Por eso, estudia las características de cada cliente y descubre cómo puedes acercarles el potencial de tu institución.
Luego de eso, defina qué será parte del Acuerdo de Nivel de Servicio, indicando qué equipos y servicios están dentro del alcance del proyecto. No olvide determinar los niveles de penalización por cada error y retraso; esto ayuda a que la comunicación sea transparente y a demostrar que existen criterios de calidad estrictos. También es posible explicar cuáles son las excepciones y dónde se pueden aplicar.
Otra cuestión muy importante está relacionada con la duración del contrato. Como el tiempo es una medida fundamental en todas nuestras relaciones, establece una duración que esté dentro de los estándares de productividad y operación de tu negocio.
Recuerde detallar todos los datos de las partes involucradas, como los registros de empresa, el valor del servicio, la forma de pago y el número de identificación de los documentos.
¿Cómo ayuda Engeman® con el control de SLA?
La adopción de herramientas tecnológicas en tu rutina de trabajo ya no es un factor que destacar, se ha convertido en una premisa imprescindible para la calidad y eficiencia en el mantenimiento. Intentar gestionar la información y los empleados de forma manual es algo que abre margen a errores e imprevistos.
El SLA se puede crear en un editor de texto normal, pero esta herramienta no ofrece todas las funciones necesarias para optimizarlo. Un software de mantenimiento especializado, como Engeman®, permite recibir alertas personalizadas para evitar que se superen los plazos estipulados.
Además, cuenta con un dashboard interactivo y fácil de entender, que muestra todas las órdenes de trabajo y su información. La movilidad que proporciona el módulo móvil aumenta su productividad porque facilita el desempeño de sus funciones, en cualquier momento y lugar.
Sepa también que esta solución mejora el monitoreo de áreas críticas y la priorización de la mano de obra en reparos de emergencia, reduciendo gastos y asegurando la continuidad de la producción.
Con el software Engeman® es posible controlar:
- Activos: En Engeman® puedes controlar tus activos a través del registro de clientes. Es posible ingresar información básica de registro, como nombre, razón social, dirección, fecha del primer contacto, referencia de ubicación, geolocalización, etc.
- Materiales: A través del control de depósitos, es posible separar las piezas como mejor se adapte a tu gestión.
- Empleados: El software Engeman® ofrece control sobre las calificaciones de tus empleados, con la posibilidad de emitir alertas a los responsables de renovar cada calificación.
- Plan de atención: Con la ayuda de los informes disponibles en el sistema, es posible enumerar los procedimientos relacionados con el plan de mantenimiento del sistema.
- Contratos: En Engeman® es posible registrar cada contrato y sus particularidades. Es posible controlar información contractual como el nombre del cliente, descripción del contrato, fecha de vigencia del contrato, base de cálculo del valor del SLA, servicio o planificación, tiempo de servicio, valor del contrato, etc.
- SLA en las órdenes de trabajo: el sistema controla los tiempos de atención, tan pronto como se registran en las órdenes de trabajo. Al buscar sus órdenes de trabajo, puede incluir solo el contrato específico que deseas, así como el nombre del cliente. En la pestaña SLA es posible monitorear el tiempo en horas de atención y porcentaje, así como consultar su estado si está en progreso, detenido o ya finalizado. Si es necesaria una interrupción, el sistema mostrará un mensaje de alerta y solicitará un motivo para la acción. Al reanudar la atención se retomará el conteo sumando al servicio anterior y manteniendo un historial de todo.
Conclusión
Hay varias cuestiones que deben ser analizadas por un supervisor de mantenimiento. Además de comunicarse con clientes y proveedores, seguir las novedades del mercado y aplicar tecnologías de última generación, este profesional necesita brindar un servicio de calidad.
Los contratos con Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) brindan garantías y mejoran la comunicación entre consumidores y empresas. Proporcionan toda la información necesaria y facilitan el seguimiento del progreso del trabajo.
La gestión corporativa mejora cuando los acuerdos están redactados y actualizados correctamente. Además, el uso de una herramienta tecnológica integra a los profesionales y permite el seguimiento en tiempo real.
De esta manera, encuentre una empresa que ofrezca una solución flexible y lista para satisfacer las demandas de tu negocio. No te dejes atrapar por criterios financieros y descubre nuevas oportunidades de crecer en el mercado.
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